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KrebsligaAgenda«Guten Tag, was kann ich für Sie tun?» - Erfolgreiche Kommunikation im Kundenkontakt

«Guten Tag, was kann ich für Sie tun?» - Erfolgreiche Kommunikation im Kundenkontakt

20.11.2018
09:15 Uhr
Haus der Krebsliga, Bern
Thema: Weiterbildung

Sie sind «die akustische Visitenkarte» Ihres Unternehmens: Ihre Stimme prägt den ersten Eindruck von Anruferinnen und Anrufern und Ihr Verhalten ist entscheidend dafür, wie sie das Unternehmen in Erinnerung behalten. In diesem Seminar gehen wir vor allem auf eingehende Anrufe ein.

Ziele
Sie kennen die Grundlagen der Kommunikation und die wichtigsten Standards, mit denen Sie die Beziehung zu Ihren Kundinnen und Kunden im telefonischen Kontakt verbessern.
Sie erkennen die Bedürfnisse unterschiedlicher Anruferinnen und Anrufer und können auch mit verbalen Angriffen souverän umgehen, ohne unfreundlich zu werden.Sie lernen anspruchsvolle Telefonate sicher zu führen.
Sie erkennen die Bedürfnisse krebskranker Menschen und ihrer Angehöriger und verstehen deren Erlebniswelt.
Sie verfügen über Grundkenntnisse der Onkologie.

Inhalte

  • Grundlagen der Kommunikation, spezifisch Telekommunikation
  • Telefonstandards von der Begrüssung über das Weiterverbinden bis zur Verabschiedung
  • Kundenorientierte Gesprächsführung: Die Macht der positiven Sprache
  • Reklamation als Chance: Beschwerden professionell entgegennehmen und bearbeiten
  • Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
  • Grundsätzliches zu Krebserkrankungen
  • Fallbesprechung und Erfahrungsaustausch

Referentinnen
Erika Gardi, Leiterin Betreuung, dipl. Coach SCA
Anna Zahno, Leiterin und Fachberaterin Krebstelefon, BSc Psychologie
beide Krebsliga Schweiz

Kurspreis
Fr. 190.– für Mitarbeitende von Gesundheitsligen
Fr. 250.– für Mitarbeitende weiterer Organisationen
Mittagessen offeriert von der Krebsliga Schweiz

Zeit
9.15-16.15 Uhr

Anmeldung/Information
Gilberte Imhasly / Nathalie Bayard, 031 389 91 29, kurse@krebsliga.ch
Anmeldeschluss: Freitag, 2. November 2018