«KrebsInfo, mein Name ist…, guten Tag» Auf diese Begrüssung folgen Fragen nach Informationen, nach Unterstützung – und manchmal Geschichten, die ans Herz gehen. Ein Morgen beim Beratungsteam KrebsInfo.
«KrebsInfo, mein Name ist…, guten Tag» Auf diese Begrüssung folgen Fragen nach Informationen, nach Unterstützung – und manchmal Geschichten, die ans Herz gehen. Ein Morgen beim Beratungsteam KrebsInfo.
Text: Pia Schüpbach, Fotos: Sophie Frei
Check-in, 10 vor 10. Carine Neyens startet die Teams-Konferenz im Büro des Informations- und Beratungsdienstes KrebsInfo in Bern. Fabiola In-Albon, heute Tagesverantwortliche, arbeitet aus dem Homeoffice. Katja Streiff und Carla Stäubli blicken in Carines Bildschirm. Montag ist der geschäftigste Tag. 18 E-Mails warten im Posteingang auf eine Antwort. «Hat jemand heute etwas Besonderes?», fragt Fabiola. Carla erwähnt ihre proaktive Beratung: Sie begleitet eine junge Frau mit seltenem Tumor und meldet sich regelmässig bei ihr. «Die Frau hat eine Hiobsbotschaft nach der anderen erhalten und ist voller Angst.»
10 Uhr. «Mein Telefon klingelt», sagt Fabiola. Die Teams-Besprechung endet, die Arbeit beginnt. Die drei im Büro gehen die E-Mails durch: Carine markiert sich die französischen Anfragen, Carla und Katja teilen sich die deutschen Nachrichten auf.
11:07. Bei Carine läutet es. «KrebsInfo, mein Name ist Carine Neyens, guten Tag». Carine geht nicht darauf ein, dass die Frau am anderen Ende sie mit «Frau Meier» begrüsst. Denn die Frau hat andere Sorgen. Ihr Partner hat unerwartet eine Krebsdiagnose erhalten und steht vor einer anstrengenden Therapie. Die Frau sucht Rat zur Ernährung. Carine verweist sie an die kantonale Krebsliga in ihrer Wohnregion, die eine onkologische Ernährungsberatung anbietet.
11:20. Kaum ist dieses Telefonat vorbei, klingelt es bei Katja. Ein Mann aus der Ukraine spricht über den Verdacht auf einen Tumor bei seiner Mutter, die weder Deutsch noch Englisch spricht. «Biopsie oder Operation, was ist das Beste?» Er möchte eine ärztliche Zweitmeinung einholen. Katja hört zu, fasst zusammen, fragt nach. Sie realisiert: Der Mann hat längst recherchiert und schon zwei zertifizierte Kliniken gefunden für eine Zweitmeinung. Die KrebsInfo stellt keine Diagnosen. Katja rät ihm, noch die Versicherung für eine Kostengutsprache einzubeziehen, um keine bösen Überraschungen zu erleben. «Und Sie können sich bei Fragen jederzeit wieder an uns wenden», versichert sie ihm.
Dass sich Leute mehrmals melden, ist nicht ungewöhnlich. Carine erinnert sich an einen Mann, den sie ein Jahr lang eng begleitete. Nach einer erfolgreichen, aber schmerzhaften Therapie meldete er sich lange nicht, bis ein Rückfall kam. Seine Angst vor neuen Schmerzen war so gross, dass er Suizidgedanken entwickelte. Immer wieder sprachen die beiden miteinander. Schliesslich liess sich der Mann doch behandeln – ohne Erfolg. Nach Wochen der Funkstille schrieb der Mann in einer E-Mail an Carine, dass er einen Termin mit einer Sterbehilfeorganisation vereinbart habe. «Diese Geschichte geht mir bis heute nahe.»
Schicksale können belasten. Damit die sechs Beraterinnen und ein Berater damit zurechtkommen, haben sie drei Mal pro Jahr eine Supervision. Das hilft ebenso wie die täglichen Gespräche mit den Kolleginnen und Kollegen im Büro. «Das Team trägt», sagt Carla. «Mit der Zeit lernt man, besser damit umzugehen», sagt Katja. Will sich Carine ablenken, taucht sie am liebsten ein in Spielfilme. «Disney mag ich sehr – dort gibt es immer ein Happy End.»
11:55: Carla kontaktiert die junge Frau, wie vor ihren Ferien vereinbart. «Wie geht es Ihnen aktuell?» Die Frau steckt mitten in einer Behandlung und hat keine Zeit. «Ich versuche es später wieder», sagt Carla und nimmt ihr Headset ab.
Jeden Kontakt, jede Anfrage erfasst das Team in anonymisierter Form für die Statistik. Schriftliche Antworten legen die Beratenden ab. So kann das Team jederzeit darauf zurückgreifen.
Unterdessen hat sich Carine virtuell mit Fabiola besprochen – ein fachlicher Austausch unter Kolleginnen. «Eine Frau wollte wissen, wohin die Flüssigkeit bei einer Lymphdrainage abfliesst.» Mehrmals am Tag stimmen sich die Beratenden ab. Die meisten Fragen beantwortet die KrebsInfo selbst. Manchmal verweisen die Beratenden an die kantonalen Krebsligen. Mit diesen arbeiten sie eng zusammen und zeigen auch deren Angebote auf. Und manchmal leiten sie die Fragen an Ärztinnen oder Ärzte weiter.
12:05: Carines Telefon klingelt erneut. Eine Frau möchte sich zur Mammografie anmelden. Eine Frage, die Carine oft hört. Dementsprechend routiniert gibt sie die Telefonnummer des zuständigen kantonalen Früherkennungsprogrammes heraus. Kaum aufgehängt, verbindet sie eine Beiständin mit Fragen zur Sozialversicherung mit der kantonalen Krebsliga.
Seit fünf Jahren arbeitet Carine bei der KrebsInfo, nachdem sie 13 Jahre lang bei der Rauchstopplinie beraten hat. Zuvor war sie Pflegefachfrau im Spital. Wie sie, sind alle Beratenden erfahrene Pflegefachpersonen mit Zusatzausbildungen, zum Beispiel in psychoonkologischer Beratung. Carine erinnert sich gut an ihr allererstes Gespräch: «Eine Frau hat nach einer Brustentfernung nach einem Spezial-BH gesucht.»
Pling. Zwischendurch tröpfeln E-Mails herein. Zum Abarbeiten kommen die vier heute Vormittag kaum. Eine Angehörige fragt nach Studien und neuen Therapieformen für die Behandlung ihrer Mutter, die Lungenkrebs hat. Ein Student aus der Romandie befasst sich in seiner Vertiefungsarbeit mit dem Thema Hirntumor. Wenn keine Telefongespräche oder Chats laufen, wird sich das Montagsteam um diese Fragen kümmern. Keine Antwort per E-Mail geht ohne Gegenlesen raus. «Wir haben das Vieraugen-Prinzip zur Qualitätssicherung», erklärt Carine.
12:15: Carlas Telefon klingelt. «Sie möchten die neue Broschüre <Periphere Neuropathie> bestellen?» Sie verspricht, dem Mann die Broschüre der Krebsliga zuzusenden.
Die drei im Büro sind sich einig: Die Fragen und Themen sind so vielfältig, dass kein Tag dem anderen gleicht.
13 Uhr. Mit Carla und Katja gehen die ersten beiden in den Mittag. Die Pausen sind so geplant, dass die Beratungskanäle bis 18 Uhr durchgehend offen sind. Niemand soll lange warten müssen. Denn das Team KrebsInfo weiss: Sorgen machen keine Pause.
Vor 30 Jahren startete die Initiative des kostenlosen Beratungs- und Informationsdienstes «Krebstelefon» mit vier Mitarbeiterinnen Das Angebot sollte krebsbetroffenen Menschen und ihren Angehörigen schnell und anonym Unterstützung geben. Werktags von 16 bis 19 Uhr bedienten die Beraterinnen das Telefon und beantworteten Briefe. Heute sind die sieben Beratenden von 10 bis 18 Uhr per Telefon, E-Mail, Chat und neu auch über WhatsApp für Ratsuchende da.
In den 30 Jahren hat das Team etwa 120'000 Menschen informiert und beraten. Das Telefon wird auch heute noch rege genutzt, aber die anderen Kanäle werden immer wichtiger. Deshalb ändert das Krebstelefon seinen Namen. Ab diesem Jahr heisst der Dienst «KrebsInfo». Was gleich bleibt: Die Beratenden sind mit viel Herzblut und Fachwissen für Krebsbetroffene, Angehörige, Interessierte und Fachpersonen da.
